Домой Армения Чат-бот вместо звонков: клиенты Tele2 стали чаще пользоваться онлайн-площадками

Чат-бот вместо звонков: клиенты Tele2 стали чаще пользоваться онлайн-площадками

61
0

Чат-бот вместо звонков: клиенты Tele2 стали чаще пользоваться онлайн-площадками

В Tele2 отмечают рост популярности цифровых каналов обслуживания. Клиенты всё чаще получают консультации через онлайн-площадки: социальные сети, мессенджеры, мобильное приложение и сайт компании. В первом полугодии 2021 года запросов в цифровых каналах стало на 18% больше, чем за тот же период 2020 года. Всё больше людей для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2″, где число обращений выросло на 58%.

«Наш основной фокус – человеческие потребности клиента. У нас удобное мобильное приложение, большинство вопросов клиенты решают в нём. Всё эффективнее становится наш чат-бот – он качественно обрабатывает обращения клиентов. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам личной поддержки сконцентрироваться на решении нестандартных задач», – сказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

В онлайн-каналах на вопросы пользователей отвечает умный виртуальный помощник. Чат-бот обрабатывает более девяти тысяч запросов ежедневно. При этом 60% он решает самостоятельно, без участия сотрудника службы личной поддержки. Это соответствует выводам исследования Markswebb об эффективности чат-ботов в России. По данным агентства, цифровые помощники решают более 60% всех клиентских запросов в финансовой сфере, ретейле и телекоме.

Онлайн-помощник Tele2 отвечает не только на обычные вопросы о названии тарифа и адресах офисов, но и консультирует клиентов. Он расскажет, как обменять накопленные минуты на кино в рамках партнёрства с онлайн-кинотеатром Wink, поделиться гигабайтами с близкими или продать неиспользованные пакеты минут и гигабайтов на «Маркете Tele2».

Клиенты Tele2 также могут получить консультацию в социальных сетях, чатах и мессенджерах. Больше всего клиентских обращений приходит во«ВКонтакте» (73%), далее по популярности Instagram (12%), «Одноклассники» и Twitter (по 4%), Facebook (2%), остальные 5% – это консультации в различных форумах и чатах. Среди мессенджеров доли распределились следующим образом: 72% запросов поступили в WhatsApp, 28% – в Viber. 

При этом большинство пользователей по-прежнему предпочитают голосовые каналы связи. Специалисты службы личной поддержки Tele2 демонстрируют одни из лучших показателей по скорости и качеству обслуживания: время ожидания ответа составляет 46 секунд, 98% запросов решаются на первой линии обращения, удовлетворённость клиентов качеством сервиса составляет 95%.

Чат-бот вместо звонков: клиенты Tele2 стали чаще пользоваться онлайн-площадками